Resposta curta: Comece dizendo exatamente o que você quer ("Gostaria de um reembolso total"), depois forneça os fatos que justificam isso - o que você comprou, quando, o que deu errado - em algumas linhas diretas. Mantenha a calma, seja específico, anexe evidências e mencione um prazo. Claro e razoável recebe um "sim"; longa e furiosa é arquivada como "difícil."
O instinto quando algo dá errado é começar com a indignação. Mas a pessoa que lê sua reclamação faz uma leitura rápida, e a raiva a coloca na defensiva. As reclamações que realmente conseguem reembolso são aquelas que tornam dizer "sim" a opção mais fácil.
Coloque o resultado que você deseja na primeira linha. Não a história de fundo, não há quanto tempo você é cliente - o pedido.
"Oi - Gostaria de um reembolso total para o pedido #1234. Ele chegou danificado no dia 3. Fotos anexadas."
Essa abertura diz exatamente o que precisa acontecer e por quê. Todo o resto é apenas apoio para essa uma frase.
Indignação vaga é fácil de ignorar; especificidades são difíceis de contestar. Inclua as quatro coisas que permitem que eles ajam sem precisar perguntar nada de volta:
"É uma porcaria e estou furioso" não dá nada para eles fazerem. "A costura rasgou na primeira vez que usei, foto anexada" dá a eles uma decisão que podem tomar.
Não deixe a resolução em aberto. Declare o resultado e um prazo razoável: "Por favor, confirme o reembolso dentro de 5 dias úteis." Um prazo transforma uma queixa vaga em algo com um cronômetro - e sinaliza discretamente que você vai acompanhar.
Você pode ser firme e educado ao mesmo tempo. Calma não significa fraqueza; significa que eles não podem dismissar você como alguém que está apenas reclamando. Guarde a escalada para depois - se o primeiro "não" voltar, você pode disputar a cobrança ou pedir um supervisor, sem levantar a voz.
A parte mais difícil de uma reclamação é soar firme sem parecer agressivo - especialmente quando você está irritado. Se você está olhando para um rascunho que soa ou muito tímido ou muito quente, nosso Rewrite It Better ferramenta pega sua mensagem e a reescreve de forma firme, específica e difícil de dizer não - em segundos.
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Uma reclamação que garante um reembolso começa com o pedido, apoia-se em fatos e evidências específicas, menciona um prazo e mantém a calma durante todo o processo. Faça com que "sim" seja a resposta fácil e você geralmente a obterá.
Abra com o resultado que você deseja na primeira linha - "Gostaria de um reembolso total para o pedido #1234" - depois forneça os fatos abaixo. Começar com o pedido diz ao leitor exatamente o que precisa acontecer, antes que seus olhos se percam em uma longa história de fundo.
Isso prejudica. A raiva coloca o leitor na defensiva e faz com que você seja classificado como "difícil" em vez de "resolver." Calmo, específico e firme é muito mais eficaz - você pode ser assertivo sem ser agressivo.
O número do pedido e o valor, a data, uma frase clara sobre o que deu errado e evidências como fotos ou uma captura de tela. Dê a eles tudo o que precisam para dizer sim sem precisar escrever de volta para pedir mais.
Sim - um prazo razoável, como "por favor, confirme dentro de 5 dias úteis." Um prazo coloca um cronômetro na solicitação e sinaliza que você vai acompanhar se for ignorado.
O primeiro "não" é muitas vezes um script, não uma decisão final. Mantenha a calma, reafirme seu pedido e pergunte quais são suas opções ou para falar com um supervisor. Você também pode disputar a cobrança com seu banco se pagou com cartão.
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