Fale por Você Mesmo: Conseguindo um Resultado Justo

O momento. Algo chegou quebrado, ou o serviço falhou, e você quer seu dinheiro de volta - então você ou escreve um parágrafo bravo ou adia por uma semana.

O que a maioria das pessoas faz

Começa com a indignação e toda a história: "Estou absolutamente enojado, sou cliente há anos, e não posso acreditar…" - com o pedido real enterrado no final, se é que aparece.

Por que não funciona. A pessoa que lê faz uma leitura superficial, e a raiva a coloca na defensiva. Um pedido enterrado faz com que ela adivinhe o que você quer. Você quer um sim rápido, e uma parede de sentimentos torna isso lento.

A reescrita

"Oi - meu pedido #1234 chegou danificado no dia 3. Gostaria de um reembolso total para meu pagamento original. Fotos anexadas. Obrigado."

O movimento: comece com o pedido. Coloque o que você quer na primeira linha, depois os fatos que justificam isso. Clareza é vista como razoável, e ser razoável é o que garante um sim.

Sua vez

Escreva sua próxima reclamação com o resultado que você quer na primeira frase e os fatos na segunda.

Casos especiais. Se você aceitaria um substituto em vez disso, diga - oferecer uma opção aceitável muitas vezes acelera o sim.

Esta semana

Envie uma mensagem que comece com o resultado que você quer, não a história de como você chegou aqui.