chapitres (6)
Demander un Remboursement
Le moment. Quelque chose est arrivé cassé, ou le service a échoué, et tu veux ton argent - donc tu écris un paragraphe en colère ou tu attends une semaine.
Ce que la plupart des gens font
Ouvrent avec l'indignation et toute l'histoire : "Je suis absolument dégoûté, je suis client depuis des années, et je ne peux pas croire…" - avec la demande réelle enterrée à la toute fin, si tant est qu'elle soit là.
Pourquoi ça ne fonctionne pas. La personne qui lit survole, et la colère les met sur la défensive. Une demande enfouie les fait deviner ce que tu veux. Tu cherches un oui rapide, et un mur de sentiments le rend lent.
La réécriture
"Salut - ma commande #1234 est arrivée endommagée le 3. Je voudrais un remboursement complet sur mon paiement initial. Photos jointes. Merci."
Le mouvement : commence par la demande. Mets ce que tu veux dans la première ligne, puis les faits qui le justifient. La clarté est perçue comme raisonnable, et le raisonnable est ce qui obtient un oui.
À toi de jouer
Écris ta prochaine plainte avec le résultat que tu veux dans la première phrase et les faits dans la deuxième.
Cas particuliers. Si tu serais heureux de prendre un remplacement à la place, dis-le - offrir une option acceptable accélère souvent le oui.
Cette semaine
Envoie un message qui commence par le résultat que tu veux, pas l'histoire de comment tu es arrivé ici.