capítulos (6)
Pidiendo un Reembolso
El momento. Algo llegó roto, o el servicio falló, y quieres que te devuelvan el dinero - así que o envías un párrafo enojado o lo dejas para la próxima semana.
Lo que la mayoría de la gente hace
Abre con la indignación y toda la historia de fondo: "Estoy absolutamente disgustado, he sido cliente durante años, y no puedo creer…" - con la solicitud real enterrada al final, si es que hay alguna.
Por qué falla. La persona que lee pasa por encima, y la ira los pone a la defensiva. Una solicitud enterrada les hace adivinar lo que quieres. Buscas un sí rápido, y un muro de sentimientos lo hace lento.
La reescritura
"Hola - mi pedido #1234 llegó dañado el día 3. Me gustaría un reembolso completo a mi pago original. Fotos adjuntas. Gracias."
El movimiento: comienza con la solicitud. Pon lo que quieres en la primera línea, luego los hechos que lo justifican. La claridad se lee como razonable, y lo razonable es lo que consigue un sí.
Tu turno
Escribe tu próxima queja con el resultado que deseas en la primera oración y los hechos en la segunda.
Casos especiales. Si estarías feliz de aceptar un reemplazo en su lugar, dilo - ofrecer una opción aceptable a menudo acelera el sí.
Esta semana
Envía un mensaje que comience con el resultado que deseas, no la historia de cómo llegaste aquí.